1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ

59 400

Решение «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» помогает эффективно и при этом с минимальными затратами управлять работой службы технической поддержки, организовать управление обращениями клиентов, сформировать каталог сервисов и соглашений об уровне сервиса, вести учет оборудования и программного обеспечения.

Функциональные возможности решения «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ»

Управление каталогом и уровнем услуг

Решение «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» позволяет вести каталог услуг, отображать структуру и тип услуги в графическом виде благодаря использованию подсистемы «Управление каталогом и уровнем услуг».

Основные возможности подсистемы:

  • Создание соглашения о качестве обслуживания (SLA)
  • Контроль качества предоставляемых клиенту услуг и уровня доступности услуги
  • Формирование пакетов услуг для более удобной работы с запросами клиентов
  • Импорт каталога сервисов из внешнего источника на этапе подготовки программы к промышленной эксплуатации
  • Индивидуальный учет услуг по каждому клиенту и/или девяти видам аналитики
  • Подсистема контроля позволяет отслеживать отклонения отслеживаемых в автоматическом режиме параметров услуги, актива или объекта обслуживания
  • Открытый код для реализации специфики организации
  • 100% веб-интерфейс

Управление конфигурациями и активами

База данных управления конфигурациями (Configuration Management Database — CMDB) используется для хранения записей о конфигурациях в течение всего их жизненного цикла.

Подсистема «Управление конфигурациями и активами услуги» предназначена для ведения CMDB и учета в организации материальных и нематериальных ресурсов, необходимых для предоставления услуг.

Она позволяет эффективно распоряжаться имеющимися активами услуги, вести количественный и суммовой учет активов, учет в разрезе серийных номеров и штрих-кодов. Данная подсистема обеспечивает автоматизированную поддержку процессов управления ИТ-ресурсами на всем их жизненном цикле.

Основные возможности подсистемы:

  • Учет конфигураций в разрезе дополнительных свойств и характеристик
  • Наиболее важные операции выполняются одним кликом «мышки»
  • Контроль выполнения технического обслуживания по любым графикам и правилам
  • Средства импорта и инвентаризации из внешних источников через ODBC-драйвер
  • Опрос по сети через WMI, импорт данных из отчетов специализированного ПО
  • Выгрузка данных в «1С:Бухгалтерия» в автоматическом режиме
  • Использование сканеров штрих-кода, в том числе в терминальном режиме
  • Получение изображения конфигурационной единицы из Интернета
  • 100% веб-интерфейс

Процесс выполнения запросов

Запрос на обслуживание (Service Request) — запрос от пользователя на предоставление информации или совета, на «Стандартное изменение» или на «Доступ к ИТ-услуге».

Решение «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» предоставляет пользователю удобный интерфейс для заказа стандартных услуг, например, подключение к интернету и корпоративной информационной системе, заявка на покупку нового компьютера.

Основные возможности подсистемы:

  • Удобный мастер регистрации запроса пользователя
  • Графическое отображение маршрута обработки обращения
  • Реализация маршрута обработки запроса любой сложности без изменения кода программы
  • Автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация запроса на основе телефонного звонка
  • 100 % веб-интерфейс.

Управление инцидентами

Инцидент (Incident) — незапланированное прерывание предоставления ИТсуслуги или уменьшение качества ИТ-услуги.

Подсистема «Управление инцидентами» позволяет управлять записями об инцидентах на всех этапах жизненного цикла, создавать на их основании запросы на изменения и проблемы, формировать необходимую отчётность, анализировать и хранить историю инцидентов обеспечивая удобный интерфейс для различных групп специалистов.

Использование данной подсистемы пользователь может назначать исполнителей в соответствии с заранее настроенным маршрутом или в зависимости от входных данных, например, вида услуги или оборудования, времени суток, ключевой фразе в описании инцидента.

Основные возможности подсистемы:

  • Удобный мастер регистрации инцидента для пользователя
  • Дополнительный мастер регистрации для оператора ServiceDesk
  • Графическое отображение маршрута обработки обращения
  • Реализация маршрута обработки инцидента любой сложности без изменения кода программы
  • Настройка под особенности организации, добавление необходимых полей и реквизитов
  • Автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация инцидента на основе телефонного звонка при интеграции с телефонной
  • Гибкая, наглядная система отчетности в виде графиков и диаграмм
  • Получение подтверждения о статусе инцидента по электронной почте
  • Поддержка переписки
  • Возможность автоматического назначения исполнителей в зависимости от входных данных
  • 100 % веб-интерфейс.

Управление изменениями

Изменение (Change) — добавление, модификация или удаление того, что имеет влияние на ИТ-услуги.

Решение «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» позволяет автоматизировать контроль управления изменениями в ИТ-инфраструктуре с целью минимизации возможного риска при проведении изменений, а также помогает поддерживать устойчивое функционирование ИТ-систем и необходимое качество предоставляемых услуг.

Основные возможности подсистемы:

  • Проведение виртуальных совещаний, голосования по электронной почте
  • Поддержка фирменного стиля организации в шаблоне письма согласования при рассылке
  • Автоматическое назначение исполнителей в зависимости от входных данных
  • 100 % веб-интерфейс

Управление проблемами

Проблема (Problem) — неизвестная причина одного или более Инцидентов.

Обходной путь (Workaround) — снижение или устранение Влияния Инцидентов или Проблем, для которых еще невозможно их полное разрешение.

Известные ошибки (Known Error) — это проблемы, у которых документированы их корневые причины и обходной путь.

Во время создания записи о проблеме причина инцидента (инцидентов) обычно неизвестна. В подобных случаях подсистема «Управления проблемами» помогает менеджеру по управлению проблемами осуществлять исследование и поиск возможных причин на основе базы данных известных ошибок (Known Error).

Решение позволяет специалистам вести проактивную работу по выявлению и устранению слабых мест в инфраструктуре, повышению качества услуг, снижению числа отказов.

Основные возможности подсистемы:

  • Автоматическое назначение консультантов в зависимости от входных данных
  • Автоматическое назначение исполнителей и ответственного в зависимости от входных данных
  • Автоматический выбор маршрута или формирования задач, необходимых для решения проблемы, на основании входных данных
  • 100 % веб-интерфейс.

Управление релизами

Релиз (Release) — совокупность аппаратных средств, программного обеспечения, документации, процессов или других компонент, требуемых для внедрения одного или более утвержденных изменений в ИТ-услугах.

Решение «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» позволяет контролировать ход развертывания в промышленную среду релизов, осуществлять управление ходом проектов внедрения новых программно-аппаратных комплексов и услуг.

Основные возможности подсистемы:

  • Автоматическое включение в релиз только одобренных запросов на изменение
  • Выбор этапов тестирования в зависимости от входных данных
  • Автоматическое назначение исполнителей в зависимости от входных данных
  • Автоматическое формирование связанных задач, необходимых для внедрения релиза
  • 100 % веб-интерфейс

Управление событиями

Событие (Event) — изменение состояния, которое имеет значение для управления конфигурационной единицей или ИТ-услугой.

Подсистема «Управление событиями» позволяет получать события от систем автоматизированного мониторинга, регистрировать пропущенные звонки. Триггеры событий позволяют назначить действие, которое необходимо предпринять в зависимости от заданных условий. Например, в случае если требуется сформировать задание специалисту при поступлении звонока от VIP-клиента или выдать задание системному администратору в случае аварийной остановки службы на сервере.

Основные возможности подсистемы:

  • Настройка оперативной реакции на событие при помощи мастера без изменения кода программы
  • Снижение трудоемкости контроля за параметрами функционирования ИТ-систем
  • Контроль пропущенных звонков
  • 100 % веб-интерфейс

Service Desk

Подсистема «Service Desk» служит для обеспечения поддержки пользователей, быстрого и удобного поиска необходимых документов, запросов на обслуживание, инцидентов, проблем, запросов на изменение, релизов и задач.

Удобный интерфейс позволяет различным группам специалистов оперативно получать информацию для принятия решений и выполнения ежедневных работ, необходимых для нормальной эксплуатации систем в соответствии с требуемым уровнем услуг.

Основные возможности подсистемы:

  • Наличие мастера регистрации обращений
  • Создание карточки обращения при входящем звонке с указанием инициатора
  • Учет часовых поясов при регистрации обращения
  • Минимальное время для поиска обращения
  • Фиксация обращений клиента, списка услуг, оборудования и событий
  • Получение обратной связи по электронной почте
  • Автоматизированный контроль за сроком обработки обращений
  • Удобное использование специального механизма ввода данных «На основании» при обработке обращений
  • Гибкая система отчетности по обращениям
  • 100 % веб-интерфейс.