Мы разрабатываем решения для ITSM с 2010 года. За это время мы выпустили на рынок три версии 1С:ITIL и автоматизировали ИТ-процессы в 2000 компаниях. И почти каждый новый заказчик озвучивает одну и ту же проблему: потребности пользователей растут и не всегда возможности техподдержки за ними успевает.
Например, пользователь работает за компьютером и оставляет заявку в техподдержку на почте. Через полчаса его вызывают на объект, еще через час — назначена встреча с клиентом. Заявка срочная, проблему нужно решить быстро. Пользователю необходимо контролировать статус заявки. Мониторить постоянно почту или отвлекаться на звонки — неудобно. Удобно — написать в чат и уточнить, когда задача будет решена. Иными словами, пользователям нужна омниканальная поддержка.
Как омниканальность решает проблемы пользователей и техподдержки
Омниканальность — это способ управлять всеми каналами связи, при котором переход из одного канала в другой не вызывает неудобства или проблем у пользователей или техподдержки.
-
Пользователь сохраняет автономность. Он не привязан к месту и обращается за помощью удобным способом. На рабочем месте он отправляет письмо или звонит в поддержку, в перерыве около кофемашины или из дома уточняет статус заявки в чате мобильного приложения.
-
Техподдержка освобождается от рутинной обязанности регистрировать обращения из каждого канала. Все этапы общения с клиентом автоматически отражаются в системе и не теряются.
А еще омниканальность позволяет:
-
Сократить расходы. Если не регистрировать заявки, пользователь будет обращаться с одной проблемой несколько раз. И саппорт будет пытаться решить одну и ту же проблему несколько раз. Двойная работа — двойные расходы.
-
Ускорить обслуживание. Не нужно каждый раз по новому каналу рассказывать подробности проблемы: у сисадмина будет перед глазами «история болезни».
Омниканальность в 1С:ITIL
Омниканальность — это всегда история про автоматизацию. Без автоматизации навести порядок в Service Desk не получится. Чтобы собрать и все обращения и не растерять их, нужна единая платформа. Например, решение 1С:ITIL.
Как выглядит омниканальность в 1С:ITIL:
-
Привычные телефон и почта.
-
Внутренняя телефония на базе Softphone или Asterisk
-
Собственная разработка «Кабинет заявителя».
В Кабинете заявителя пользователь оставляет обращение, просматривает текущие и старые заявки и получает информацию об услугах и сервисах.
Кабинет заявителя включает:
-
Тонкий клиент 1С:ITIL
-
Веб-сайт.
-
Мобильное приложение.
-
Расширение для типовых решений 1С.
Возможности 1С:ITIL позволяют пользователю переключаться между каналами. Например, пользователь пишет в техподдержку по почте, чтобы получить подтверждение обращения для руководства. Затем звонит по телефону, чтобы рассказать детали проблемы. В техподдержке уже знают из письма, с какой проблемой обращается пользователь. Если проблему не получается решить в течение рабочего дня, пользователь переключается на мобильное приложение и контролирует работы из дома. Там же он оценивает работу поддержки.
1С:ITIL объединяет семь каналов связи и автоматизирует рутинные операции по оценке задач, их распределению между сотрудниками и обработке. Хранит историю прошлых обращений пользователя, что ускоряет обработку заявок. А еще у него понятный интерфейс, который облегчает работу техподдержки.
Подведем итоги
-
Омниканальность — это удобно и для пользователей, и для техподдержки.
-
Омниканальность не может существовать без автоматизации.
-
Построить омниканальную поддержку можно с 1С:ITIL.