Как не потерять связь с пользователями: омниканальность в ITSM-решении

29 июня 2021

Мы разрабатываем решения для ITSM с 2010 года. За это время мы выпустили на рынок три версии 1С:ITIL и автоматизировали ИТ-процессы в 2000 компаниях. И почти каждый новый заказчик озвучивает одну и ту же проблему: потребности пользователей растут и не всегда возможности техподдержки за ними успевает. 

Например, пользователь работает за компьютером и оставляет заявку в техподдержку на почте. Через полчаса его вызывают на объект, еще через час — назначена встреча с клиентом. Заявка срочная, проблему нужно решить быстро. Пользователю необходимо контролировать статус заявки. Мониторить постоянно почту или отвлекаться на звонки — неудобно. Удобно — написать в чат и уточнить, когда задача будет решена. Иными словами, пользователям нужна омниканальная поддержка. 

Как омниканальность решает проблемы пользователей и техподдержки

Омниканальность — это способ управлять всеми каналами связи, при котором переход из одного канала в другой не вызывает неудобства или проблем у пользователей или техподдержки. 

  1. Пользователь сохраняет автономность. Он не привязан к месту и обращается за помощью удобным способом. На рабочем месте он отправляет письмо или звонит в поддержку, в перерыве около кофемашины или из дома уточняет статус заявки в чате мобильного приложения. 

  2. Техподдержка освобождается от рутинной обязанности регистрировать обращения из каждого канала. Все этапы общения с клиентом автоматически отражаются в системе и не теряются. 

А еще омниканальность позволяет:

  1. Сократить расходы. Если не регистрировать заявки, пользователь будет обращаться с одной проблемой несколько раз. И саппорт  будет пытаться решить одну и ту же проблему несколько раз. Двойная работа — двойные расходы. 

  2. Ускорить обслуживание. Не нужно каждый раз по новому каналу рассказывать подробности проблемы: у сисадмина будет перед глазами «история болезни».

Омниканальность в 1С:ITIL

Омниканальность — это всегда история про автоматизацию. Без автоматизации навести порядок в Service Desk не получится. Чтобы собрать и все обращения и не растерять их, нужна единая платформа. Например, решение 1С:ITIL

Как выглядит омниканальность в 1С:ITIL:

  • Привычные телефон и почта.

  • Внутренняя телефония на базе Softphone или Asterisk 

  • Собственная разработка «Кабинет заявителя».

В Кабинете заявителя пользователь оставляет обращение, просматривает текущие и старые заявки и получает информацию об услугах и сервисах. 

Кабинет заявителя включает:

  • Тонкий клиент 1С:ITIL

  • Веб-сайт.

  • Мобильное приложение.

  • Расширение для типовых решений 1С.

Возможности 1С:ITIL позволяют пользователю переключаться между каналами. Например, пользователь пишет в техподдержку по почте, чтобы получить подтверждение обращения для руководства. Затем звонит по телефону, чтобы рассказать детали проблемы. В техподдержке уже знают из письма, с какой проблемой обращается пользователь. Если проблему не получается решить в течение рабочего дня, пользователь переключается на мобильное приложение и контролирует работы из дома. Там же он оценивает работу поддержки. 

1С:ITIL объединяет семь каналов связи и автоматизирует рутинные операции по оценке задач, их распределению между сотрудниками и обработке. Хранит историю прошлых обращений пользователя, что ускоряет обработку заявок. А еще у него понятный интерфейс, который облегчает работу техподдержки. 

Подведем итоги

  1. Омниканальность  — это удобно и для пользователей, и для техподдержки.

  2. Омниканальность не может существовать без автоматизации. 

  3. Построить омниканальную поддержку можно с 1С:ITIL.