Как мы увеличиваем эффективность 1C:ITIL за счет юзабилити решения

Эффективность любого решения зависит не только от его производительности и отказоустойчивости. Сложный и непонятный интерфейс снижает скорость работы пользователей: 

Увеличивается время на решение задач — приходится бесконечно кликать и проводить дополнительные операции. Растет количество ошибок из-за неправильных действий пользователя.Обучение новых сотрудников требует больше времени и отнимает время других сотрудников. 

В ITSM-системах особенно важна скорость работы пользователей: от того, как быстро реагирует техподдержка, зависит работоспособность всех подразделений компании. 

Рассмотрим юзабилити 1С:ITIL по четырем основным параметрам: легкости использования, эффективности, запоминаемости и ошибкам. 

Простота использования

У 1С:ITIL простой и интуитивно понятный интерфейс. В последней версии мы убрали визуальный шум и сделали оформление более «говорящим». Например, заменили нередактируемые поля на надписи — теперь ясно, что это текст для справки и его нельзя исправить. Проработали логику размещения динамических полей — они появляются в отдельной группе с названием с постоянного поля.

Это помогает сотрудникам техподдержки без труда ориентироваться в программе, быстро обрабатывать обращения и закрывать инциденты.

Интерфейс 1С:ITIL помогает визуально контролировать статус инцидентов

Эффективность

В окне обращения есть весь необходимый функционал для решения задачи. Исполнителю не нужно переключаться между окнами. Без лишних кликов, прямо из окна обращения сотрудник решает проблему:

• регистрирует обращение в системе;

• отправляет сообщение заказчику;

• формирует заказ на оборудование или ПО;

• согласовывает заявку;

• маршрутизирует заявку другим исполнителям;

• создает печатную форму.

Все операции по созданию и решению инцидентов в одном окне

Запоминаемость

В 1С:ITIL используется дизайн-система «1С», в которой сформулировано типовое оформление похожих по смыслу форм и управляющих элементов. Благодаря этому программа работает предсказуемо для пользователя, знакомого с другими решениями «1С», даже после доработки функционала.

Дополнительно мы заменили иконки на простые и геометричные в стиле material design, благодаря чему их проще запоминать и узнавать в дальнейшем.

Новые иконки для лучшего запоминания

Новый интерфейс для пользователей услуг

Мы переработали интерфейс веб-портала и мобильного приложения, где сотрудники могут оставить заявки в Service Desk.

Заказчики могут создавать обращения, описывать проблему и прикладывать скриншоты. Система проверяет правильность заполнения заявки и распределяет ее в работу. Так заявка быстрее попадает нужному исполнителю.

Пользователи могут контролировать статус заявки, просматривать историю обращений, вести переписку с техподдержкой и оценивать качество обслуживания.