Эффективность любого решения зависит не только от его производительности и отказоустойчивости. Сложный и непонятный интерфейс снижает скорость работы пользователей:
Увеличивается время на решение задач — приходится бесконечно кликать и проводить дополнительные операции. Растет количество ошибок из-за неправильных действий пользователя.Обучение новых сотрудников требует больше времени и отнимает время других сотрудников.
В ITSM-системах особенно важна скорость работы пользователей: от того, как быстро реагирует техподдержка, зависит работоспособность всех подразделений компании.
Рассмотрим юзабилити 1С:ITIL по четырем основным параметрам: легкости использования, эффективности, запоминаемости и ошибкам.
Простота использования
У 1С:ITIL простой и интуитивно понятный интерфейс. В последней версии мы убрали визуальный шум и сделали оформление более «говорящим». Например, заменили нередактируемые поля на надписи — теперь ясно, что это текст для справки и его нельзя исправить. Проработали логику размещения динамических полей — они появляются в отдельной группе с названием с постоянного поля.
Это помогает сотрудникам техподдержки без труда ориентироваться в программе, быстро обрабатывать обращения и закрывать инциденты.
Интерфейс 1С:ITIL помогает визуально контролировать статус инцидентов
Эффективность
В окне обращения есть весь необходимый функционал для решения задачи. Исполнителю не нужно переключаться между окнами. Без лишних кликов, прямо из окна обращения сотрудник решает проблему:
-
регистрирует обращение в системе;
-
отправляет сообщение заказчику;
-
формирует заказ на оборудование или ПО;
-
согласовывает заявку;
-
маршрутизирует заявку другим исполнителям;
-
создает печатную форму.
Все операции по созданию и решению инцидентов в одном окне
Запоминаемость
В 1С:ITIL используется дизайн-система «1С», в которой сформулировано типовое оформление похожих по смыслу форм и управляющих элементов. Благодаря этому программа работает предсказуемо для пользователя, знакомого с другими решениями «1С», даже после доработки функционала.
Дополнительно мы заменили иконки на простые и геометричные в стиле material design, благодаря чему их проще запоминать и узнавать в дальнейшем.
Новые иконки для лучшего запоминания
Новый интерфейс для пользователей услуг
Мы переработали интерфейс веб-портала и мобильного приложения, где сотрудники могут оставить заявки в Service Desk.
Заказчики могут создавать обращения, описывать проблему и прикладывать скриншоты. Система проверяет правильность заполнения заявки и распределяет ее в работу. Так заявка быстрее попадает нужному исполнителю.
Пользователи могут контролировать статус заявки, просматривать историю обращений, вести переписку с техподдержкой и оценивать качество обслуживания.

Описание проблемы и переписка с техподдержкой на веб-портале

Фильтрация и создание обращения в мобильном приложении
Чтобы убедиться в легкости использования 1С:ITIL, напишите на itil@rarus.ru. Наши менеджеры покажут, как работать с основными разделами решения и как добиться максимальной производительности.