Сотрудник пишет письмо в техподдержку, чтобы зафиксировать проблему. Затем звонит в саппорт, чтобы подробно объяснить, что случилось. Звонок автоматически эскалируется на специалиста техподдержки, который уже получил письмо и знает суть проблемы — можно перейти к обсуждению деталей без лишних вводных.
Быстро решить проблему не получается, сотрудник едет на вокзал, но по дороге продолжает переписываться с техподдержкой в мобильном приложении. К тому моменту, как он приезжает в гостиницу, доступ к программе восстановлен. Остается вечер, чтобы подготовиться к встрече с клиентом.
Представьте другую ситуацию: сотрудник написал письмо, что программа недоступна, звонит в техподдержку, а там его соединяют со специалистом, который не видел письмо. Приходится заново объяснять проблему. Как только заканчивается разговор, приходит письмо от другого специалиста с просьбой подробнее объяснить проблему.
В дороге сотрудник пытается общаться с поддержкой, но интернета нет, связь обрывается. В гостинице сотрудник еще раз звонит в поддержку, но все ушли домой. Приходится по памяти и письмам на почте восстанавливать основные договоренности с клиентом. Переговоры проходят напряженно, сделка рискует сорваться.
Как омниканальная поддержка помогает пользователям и бизнесу
В первом случае сотруднику повезло: в его компании налажена омниканальная поддержка. Он может общаться с саппортом по разным каналам: почта, телефон, мобильное приложение, веб-сайт. Все каналы связаны между собой: не нужно заново объяснять суть и детали обращений, искать ответственных сотрудников. Пользователь сохраняет автономность.Во втором случае омникальной поддержки нет. Чтобы не тормозить выполнение заявки, пользователь вынужден привязываться к одному каналу. Переход в новый канал влечет лишние регистрации, обсуждения, дублирование операций, увеличение сроков решения заявки. Дополнительно пользователь привязан к месту и устройству. Если общение ведется по email, приходится постоянно проверять почту, чтобы не пропустить письмо.
Омниканальная поддержка полезна не только для пользователей, но и для бизнеса:
-
Проблемы решаются оперативнее и сотрудники быстрее возвращаются к работе. Все обращения сотрудника из разных каналов образуют одну цепочку, которая видна исполнителю. Если в процессе поменяется ответственный специалист, ему не придется заново связываться с сотрудников и обсуждать проблему.
-
Снижается стоимость поддержки. Омниканальность исключает дублирующие операции: когда один специалист поддержки переписывается в почте по заявке, другой по этой же заявке общается по телефону, а третий уже на месте решает проблему. Проблема решается одним исполнителем, что сокращает стоимость работ.
Как оставаться всегда на связи вместе с 1С:ITIL
Чтобы обеспечить омниканальность поддержки, Service Desk нужно автоматизировать.
Решение 1С:ITIL включает семь связанных каналов связи. Это позволяет сотрудникам бесшовно переключаться между каналами связи, а саппорту — не терять заявки и быстрее закрывать обращения.
Каналы связи 1C:ITIL:
Привычный канал связи, подходит, чтобы зафиксировать обращение, основные договоренности по нему и не потерять основную информацию.
Внутренняя телефония на базе Softphone или Asterisk
Подходит, чтобы напрямую пообщаться с исполнителем и детальнее рассказать о проблеме.
Веб-клиент 1С:ITIL
Не требует предварительной установки. Пользователю достаточно запустить браузер, ввести адрес веб-сервера, на котором опубликована информационная база, и веб-клиент сам запустит программу.
Тонкий клиент 1С:ITIL
Используется, когда есть ограничения со стороны информационной безопасности. Например, организация не хочет «выставлять наружу» веб-сервер, а предпочитает работать с удаленными клиентами через VPN.
Веб-портал ITIL
Позволяет создавать заявки, переписываться с техподдержкой и следить за выполнением обращений в удобном личном кабинете.
Мобильное приложение ITIL
Позволяет контролировать выполнение заявки без привязки к рабочему месту: на проекте, на встрече с клиентом, из дома или в командировке.
Расширение для типовых решений 1С
Позволяет сформировать обращение в техподдержку прямо из 1С, не переключаясь между окнами.
Главное
Омниканальная поддержка полезна и бизнесу, и пользователям.Омниканальность позволяет пользователям легче создавать и отслеживать заявки, тратить меньше времени на общение с техподдержкой и быстрее решать проблемы. Бизнес снижает расходы на поддержку, сокращает простои в работе.
Чем больше каналов связи, тем эффективнее работает поддержка
Чем больше способов взаимодействовать с пользователями, тем быстрее закрываются заявки и проще контролировать работу саппорта.