ГОСТ 19770-1 2021
Стандарт ГОСТ 19770-1 2021 описывает систему управления IT-активами в контексте организации. Данный стандарт применяется во всех организациях с разным уровнем зрелости.
Но у стандарта есть ограничения. Например, он не детализирует процессы управления IT-активами с точки зрения методов и процедур. Соответственно, не указывается последовательность шагов, которые должны выполняться, не детализируется документация.
Рассмотрим, как дополнить и использовать данный российский стандарт предприятия. В стандарте есть документ «Политики», который можно использовать для регистрации обслуживания рабочих. Периодически, обычно раз в год, приказом по организации вводится документ, в котором написано требование к оборудованию и программному обеспечению: к системным блокам, мониторам, ноутбукам, принтерам и всему тому, что стоит на рабочих местах пользователя. Помимо списка имеющегося оборудования в этом стандарте приводится, кому какое оборудование положено. Затем указывается программное обеспечение, которое там должно быть установлено, указываются требования к поставщикам. Могут указываться параметры импортозамещения: использование российского программного обеспечения, сборка на территории России и т.д. Данный документ используется практически во всех процессах, связанных с использованием ИТ-активов на рабочих местах: закупка, заказ, модернизация, ремонт, бюджетирование. Пример, как выглядит выдержка из клиентского документа с описанием системного блока персонального компьютера:
Указывается процессор, оперативная память, операционная система и все остальное, что относится к рабочему месту. Для ноутбука менеджера среднего звена указывается, какими параметрами он должен обладать.
В стандарте есть понятие «тип актива» — ключевая сущность при построении базы данных CMDB. Активы, обладающие одинаковыми характеристиками, группируются в некий класс оборудования. Эти характеристики делятся на четыре группы:
-
Технические характеристики, к ним относятся параметры, которые связаны со временем использования оборудования или программного обеспечения, потому что некоторые имеют ограниченный срок действия.
-
Учетные характеристики, т.е. каким образом идентифицируется данное оборудование.
-
Стандарт рабочего места — чему соответствует оборудование.
-
Контрактные условия, здесь в основном речь о сроках гарантии.
Характеристики актива
Когда создается база CMDB, технические характеристики перечисляются в стандарте рабочего места и подтягиваются в структуру CMDB: какой процессор должен быть в системном блоке, сколько дисков, сколько оперативной памяти.
Учетные характеристики – это то, как идентифицируется оборудование. Докладывают требования здесь финансисты. Т.е. если есть Федеральная система бухгалтерского учета, раздел, связанный с учетом основных средств, инвентарные номера берутся оттуда. Например, есть отраслевые требования, например, 54-ФЗ о контрольно-кассовой технике, там есть требование к идентификации контрольно-кассовой техники: номера, зарегистрированные в налоговой инспекции и ряд других параметров. Есть специфичные требования бизнеса, которые бизнес требует учитывать, – это идентификаторы производителя, например, штрихкоды.
Следующая характеристика – это стандарт рабочего места. Позволяет организовать ключевые процессы. Например, бюджетирование по закупкам рабочих мест. Т.е. известно, какой есть стандарт, какие рабочие места соответствуют стандартам, а какие нет, соответственно, понятно, что нужно сделать, чтобы привести состояние парка оборудования к стандарту.
Следующая группа характеристик – это контрактные характеристики. Здесь в основном речь идет про гарантийные сроки: дата начала и конца гарантийного срока, условия гарантийного обслуживания, сервисные центры и т.д.
Отдельная большая группа характеристик – это аналитики. Изменение аналитик всегда оформляется документально. Аналитики отвечают на следующие вопросы, часть этих вопросов наследуется из бухгалтерских систем учета и систем учета, связанных с основными средствами:
-
Где находится актив, т.е. в каком подразделении и на каком рабочем месте?
-
Кому принадлежит актив, какой организации?
-
Кто за актив отвечает, кто его использует? Это материально ответственные лица либо пользователи, которые используют данные рабочие места.
-
Как актив обслуживается? В качестве данной аналитики указывается бизнес-услуга.
Бизнес-услуга может содержать набор технических услуг, которые мы в нее включаем: модернизация, ремонт, развертывание и т.д.
Бизнес-услуги связаны с SLA: какими временными параметрами будут оперировать при обслуживании данной техники. Если у компании есть заключенные договоры на обслуживание третьих лиц, то отчитываться тоже нужно в разрезе бизнес-услуг.
1С:ITIL для организации CMDB
В ядре системы 1С:ITIL лежит:
-
база данных CMDB;
-
блок, связанный с работами по процессам, заявкам, инцидентам, запросам;
-
блок, связанный с управлением услугами и уровнем услуг.
Все остальные возможности расширяют эти три основных блока.
Система мультиплатформленная, написана на языке 1С. Серверная часть на операционной системе Windows или Linux, можно опубликовать систему на веб-сервере и работать с ней из браузера.
Система обладает множеством каналов для приема заявок:
-
интеграция с телефонией,
-
работа с электронной почтой,
-
несколько видов личного кабинета как внутри системы, так и веб-расширения,
-
расширение, использующее механизм расширения типовых конфигураций 1С,
-
мобильное приложение для инициатора,
-
Телеграм.
В системе есть REST API, систематизированная техподдержка 1С-Коннект, отправка СМС. В версии КОРП есть искусственный интеллект и два сценария обработки: автоматическая обработка почты и поиск по базе знаний, подстановка в заявки, инциденты, запросы статей базы знаний.