Структура CMDB на примере услуги «Обслуживание рабочих мест пользователей»

29 ноября 2022

ГОСТ 19770-1 2021

Стандарт ГОСТ 19770-1 2021 описывает систему управления IT-активами в контексте организации. Данный стандарт применяется во всех организациях с разным уровнем зрелости. 

Но у стандарта есть ограничения. Например, он не детализирует процессы управления IT-активами с точки зрения методов и процедур. Соответственно, не указывается последовательность шагов, которые должны выполняться, не детализируется документация. 

Рассмотрим, как дополнить и использовать данный российский стандарт предприятия. В стандарте есть документ «Политики», который можно использовать для регистрации обслуживания рабочих. Периодически, обычно раз в год, приказом по организации вводится документ, в котором написано требование к оборудованию и программному обеспечению: к системным блокам, мониторам, ноутбукам, принтерам и всему тому, что стоит на рабочих местах пользователя. Помимо списка имеющегося оборудования в этом стандарте приводится, кому какое оборудование положено. Затем указывается программное обеспечение, которое там должно быть установлено, указываются требования к поставщикам. Могут указываться параметры импортозамещения: использование российского программного обеспечения, сборка на территории России и т.д. Данный документ используется практически во всех процессах, связанных с использованием ИТ-активов на рабочих местах: закупка, заказ, модернизация, ремонт, бюджетирование. Пример, как выглядит выдержка из клиентского документа с описанием системного блока персонального компьютера:  

Screenshot_2.png

Указывается процессор, оперативная память, операционная система и все остальное, что относится к рабочему месту. Для ноутбука менеджера среднего звена указывается, какими параметрами он должен обладать. 

В стандарте есть понятие «тип актива» — ключевая сущность при построении базы данных CMDB. Активы, обладающие одинаковыми характеристиками, группируются в некий класс оборудования. Эти характеристики делятся на четыре группы:

  1. Технические характеристики, к ним относятся параметры, которые связаны со временем использования оборудования или программного обеспечения, потому что некоторые имеют ограниченный срок действия. 

  2. Учетные характеристики, т.е. каким образом идентифицируется данное оборудование. 

  3. Стандарт рабочего места — чему соответствует оборудование.

  4. Контрактные условия, здесь в основном речь о сроках гарантии. 

Screenshot_3.png

Характеристики актива

Когда создается база CMDB, технические характеристики перечисляются в стандарте рабочего места и подтягиваются в структуру CMDB: какой процессор должен быть в системном блоке, сколько дисков, сколько оперативной памяти.

Учетные характеристики – это то, как идентифицируется оборудование. Докладывают требования здесь финансисты. Т.е. если есть Федеральная система бухгалтерского учета, раздел, связанный с учетом основных средств, инвентарные номера берутся оттуда. Например, есть отраслевые требования, например, 54-ФЗ о контрольно-кассовой технике, там есть требование к идентификации контрольно-кассовой техники: номера, зарегистрированные в налоговой инспекции и ряд других параметров. Есть специфичные требования бизнеса, которые бизнес требует учитывать, – это идентификаторы производителя, например, штрихкоды. 

Следующая характеристика – это стандарт рабочего места. Позволяет организовать ключевые процессы. Например, бюджетирование по закупкам рабочих мест. Т.е. известно, какой есть стандарт, какие рабочие места соответствуют стандартам, а какие нет, соответственно, понятно, что нужно сделать, чтобы привести состояние парка оборудования к стандарту.

Следующая группа характеристик – это контрактные характеристики. Здесь в основном речь идет про гарантийные сроки: дата начала и конца гарантийного срока, условия гарантийного обслуживания, сервисные центры и т.д. 

Отдельная большая группа характеристик – это аналитики. Изменение аналитик всегда оформляется документально. Аналитики отвечают на следующие вопросы, часть этих вопросов наследуется из бухгалтерских систем учета и систем учета, связанных с основными средствами:

  1. Где находится актив, т.е. в каком подразделении и на каком рабочем месте?

  2. Кому принадлежит актив, какой организации?

  3. Кто за актив отвечает, кто его использует? Это материально ответственные лица либо пользователи, которые используют данные рабочие места. 

  4. Как актив обслуживается? В качестве данной аналитики указывается бизнес-услуга.

Screenshot_4.png

Бизнес-услуга может содержать набор технических услуг, которые мы в нее включаем: модернизация, ремонт, развертывание и т.д.

Бизнес-услуги связаны с SLA: какими временными параметрами будут оперировать при обслуживании данной техники. Если у компании есть заключенные договоры на обслуживание третьих лиц, то отчитываться тоже нужно в разрезе бизнес-услуг. 


1С:ITIL для организации CMDB

В ядре системы 1С:ITIL лежит:

  • база данных CMDB;

  • блок, связанный с работами по процессам, заявкам, инцидентам, запросам;

  • блок, связанный с управлением услугами и уровнем услуг. 

Все остальные возможности расширяют эти три основных блока. 

Система мультиплатформленная, написана на языке 1С. Серверная часть на операционной системе Windows или Linux, можно опубликовать систему на веб-сервере и работать с ней из браузера. 

Система обладает множеством каналов для приема заявок:

  • интеграция с телефонией, 

  • работа с электронной почтой, 

  • несколько видов личного кабинета как внутри системы, так и веб-расширения, 

  • расширение, использующее механизм расширения типовых конфигураций 1С, 

  • мобильное приложение для инициатора, 

  • Телеграм. 

В системе есть REST API, систематизированная техподдержка 1С-Коннект,  отправка СМС. В версии КОРП есть искусственный интеллект и два сценария обработки: автоматическая обработка почты и поиск по базе знаний, подстановка в заявки, инциденты, запросы статей базы знаний.