Истории успеха

Сеть стоматологических клиник «Белый Кит» в г. Челябинск создана для взыскательных людей с особыми требованиями к качеству, комфорту и сервису. Передовые технологии используются в сети клиник как для лечения пациентов, так и для организации работы всего бизнеса. 

Для обеспечения высокого качества медицинских услуг требуется соответствующий уровень развития технической службы. Не менее важно учитывать такие особенности работы медицинской организации, как широкая номенклатура импортного оборудования, сложного в обслуживании и ремонте, необходимость вовлечения медперсонала в процесс регулярного обслуживания медоборудования, короткие интервалы времени доступности технических систем для проведения ремонтных работ и другие факторы. Руководство компании в первую очередь заинтересовано в повышении качества функционирования технических систем и удовлетворенности персонала, оптимизации затрат на ремонты и обслуживание, минимизацию рисков для бизнеса. 

В поисках ответа на вопрос, как процессы и их участники отвечают на запланированные и незапланированные изменения, от сбоев до роста и развития, компания приняла решение внедрить современные ITSM-технологии в работу технической службы. Свой выбор руководство компании остановило на передовой системе «1С:ITIL Управление информационными технологиями СТАНДАРТ»

В рамках проекта были «с нуля» прописаны регламенты по организации деятельности технической службы. А также автоматизированы три основных процесса:

• Процесс управления инцидентами

• Процесс управления активами

• Процесс управления изменениями

Использование процесса управления активами позволило регистрировать все активы в единой базе данных и сопровождать их на протяжении всего жизненного цикла (история инцидентов и перемещений по определенному активу, ремонтов и обслуживаний, привязка документов и т.д.)

Теперь изменения, которые сопровождаются высокими рисками временной остановки или снижения качества основных бизнес-процессов, регистрируются и подвергаются детальному планированию с учетом возможного варианта «отката» к первоначальному состоянию системы.

Высокое качество описания процессов обеспечило использование технологии бизнес-моделирования BusinessStudio. Модели процессов «как есть» с учетом специфики деятельности трансформированы в модели «как надо» с помощью концепции ITIL®. 

Ключевые результаты проекта

• Эффективно реализованы процессы по управлению инцидентами, активами и изменениями. В системе «1С:ITIL» ежемесячно регистрируется порядка 150 заявок, 40 из которых являются регламентными задачами по графику планово-предупредительных ремонтов. Каждой поступившей заявке назначается соответствующий сервис и актив из каталога активов. Всего в каталоге порядка 300 сервисов, которые определяют нормативы по конкретному инциденту: стоимость и сроки устранения, бизнес-приоритет, способ инициализации и другие. В каталоге активов более 400 моделей техники и свыше 1000 единиц активов. Ведется мониторинг жизненного цикла всех активов,  по каждому активу хранится история инцидентов и перемещений, ремонтов и обслуживаний, документация. Повышен уровень экономической безопасности. Возможности системы позволяют детально планировать изменения, которые сопровождаются высокими рисками временной остановки или снижения качества основных бизнес-процессов

• Повысилось качество регистрации заявок за счет введения первой линии техподдержки. На ней работают сотрудники из числа «среднего» медперсонала, менеджеры различных подразделений. На первой линии удалось исключить дублирование заявок, неправильную эксплуатацию оборудования. Вторая линия техподдержки занимается непосредственно устранением инцидентов и их источников. Здесь работают технические специалисты и менеджеры технической службы. Всего в системе организовано 12 рабочих мест для сотрудников

• Сокращены сроки реагирования на инциденты и сроки их устранения

• Минимизированы риски для бизнеса за счет своевременного выявления системных проблем, характеризующихся интенсивным ростом числа инцидентов по конкретному типу актива или сервису

• По-новому оценивается работа технической службы компании. Этому способствовала разработка дополнительной отчетности: отчет о качестве ведения инцидента, отчет по ремонтам, отчет по инициаторам и исполнителям. В результате рассчитаны и введены новые показатели: качество ведения заявок, средняя оценка качества устранения инцидента, доля закрытых заказ-нарядов из числа зарегистрированных в системе

• Повысилась исполнительская дисциплина всех сотрудников компании. Таким образом сеть клиник достигла культурных изменений в отношении к работе и в самой работе сотрудников технической службы и пользователей

---

---

---