Истории успеха

ООО «Арман» — крупный международный холдинг, системный интегратор на рынке промышленных технологий с 2000 года. Для эффективной работы предприятию стала необходима единая система управления обращениями по гарантийной и послегарантийной поддержке.

Внедрение «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» позволило компании повысить качество клиентской поддержки и обеспечить высокий уровень сервисного обслуживания производимого оборудования.

Внедрение происходило в два этапа. Сначала был создан внутренний Service Desk и реорганизован отдел АСУ. Выделены две линии поддержки. Первая линия поддержки отвечает за регистрацию и работу с обращениями консультационного типа, на вторую линию передаются  заявки сложного типа, требующих бизнес-анализа и участия технических специалистов.

После того как был получен положительный опыт и система прошла испытания внутри компании, границы проекта были расширены и компания приступила к реализации второго этапа. На данном этапе была создана база данных по видам выпускаемого оборудования (СMDB).

Все поступающие обращения от покупателей и эксплуатирующих организаций начали регистрироваться  обрабатываться в системе в соответствии с лучшими практиками ITIL(R).

Ведение базы данных по производимому и обслуживаемому оборудованию позволило стандартизировать процесс сервисной поддержки и более оперативно реагировать на запросы клиента. По серийному номеру оборудования специалисты службы сервиса стали быстро получать полную информацию из системы, необходимую для взаимодействии с клиентом.

Контроль времени реакции и приоритеты по исполнению осуществляется согласно  Service Level Agreement (SLA), что позволило учитывать индивидуальные требования клиентов.

Организовано управление и распределение задач с помощью инструмента «Планирование работ», что позволило руководству получать своевременную информацию по загрузке каждого специалиста сервисной поддержки.

Оперативное и качественное обслуживание повышает лояльность клиентов. Это сказывается на доверительных отношениях с заказчиками, действуя как решающий фактор процветания компании в условиях жесткой рыночной конкуренции. Руководство компании «Арман» чутко реагирует на тенденции рынка, направляя максимальные усилия на то, чтобы сервис для ключевых клиентов был высокоэффективным.

Более подробную информацию о внедрении «1С:ITIL КОРП» вы можете найти на сайте фирмы «1С».