Истории успеха

29 апреля 2021
Аэропорт «Шереметьево» перевел Service Desk на 1С:ITIL. С помощью новой системы закрывается 7000 обращений в месяц. Скорость обработки обращений увеличилась в 1,5 раза. Пользователи стали давать обратную связь с оценками в 5 раз чаще.

Международный аэропорт Шереметьево – первый среди российских аэропортов по объему пассажирских и грузовых перевозок. Маршрутная сеть аэропорта насчитывает 230 направлений. Входит в топ-10 аэропортов Европы.


Задачи проекта
  • Сократить время обработки заявок и обеспечить проактивную поддержку.
  • Снизить нагрузку на сотрудников Service Desk.

Предыстория

В 2018 году аэропорт закончил строительство терминалов В и С. ИТ-инфраструктура аэропорта сразу увеличилась на 30%. Выросло количество ИТ-систем и их пользователей и выросла нагрузка на первую линию Service Desk.

Старая ITSM-система перестала справляться. Функционал системы не позволял быстро обрабатывать и закрывать заявки, собирать обратную связь от пользователей.

Дорабатывать, сопровождать и лицензировать старую систему было слишком дорого. Поэтому аэропорт решил перенести ITSM-процессы на новую платформу – 1С:ITIL. В пользу новой системы говорил понятный интерфейс 1С, низкая стоимость внедрения и владения.


Масштабы проекта

В новой системе работают 6000 пользователей: сотрудники аэропорта, дочерних компаний, партнеров и арендаторов.

1С:ITIL интегрирован с 350 внутренними системами аэропорта: AD, системой безопасности, системами управления воздушным движением и хозяйственными службами.

На линии техподдержки работает 600 сотрудников.


Решение

Чтобы сократить время обработки заявок и снизить нагрузку на Service Desk, переписали большую часть бизнес-процессов:

1. Создали новые рабочие группы и правила их назначения. Исполнитель выбирается в зависимости от терминала.
2. Настроили триггеры генерации инцидентов с назначением исполнителей.
3. Написали новые маршруты для инцидентов и запросов на обслуживание.
4. Добавили возможность закрывать несколько однотипных заявок одним кликом.
5. Настроили портал для пользователей, который позволяет в несколько кликов подавать заявку и одним кликом оценивать работу исполнителей.


Результаты
  • 7000 закрытых заявок в месяц
  • в 1,5 раза выросла скорость обработки заявков.
  • в 5 раз выросла обратная связь от пользователей.

Полную информацию о внедрении ПО 1С в отрасли информационных технологий Вы можете посмотреть на сайте 1С в справочнике внедренных решений.

Кроме того, Вы можете познакомиться с примерами внедрения линейки решений 1С:ITIL в отдельных компаниях с применением версий на сайте solutions.1c.ru или по ссылкам ниже:

1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ

1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ

1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП

Вернуться к Истории успеха