Истории успеха

Аэропорт «Шереметьево» перевел Service Desk на 1С:ITIL. С помощью новой системы закрывается 7000 обращений в месяц. Скорость обработки обращений увеличилась в 1,5 раза. Пользователи стали давать обратную связь с оценками в 5 раз чаще.

Международный аэропорт Шереметьево – первый среди российских аэропортов по объему пассажирских и грузовых перевозок. Маршрутная сеть аэропорта насчитывает 230 направлений. Входит в топ-10 аэропортов Европы.

В 2018 году аэропорт закончил строительство терминалов В и С. ИТ-инфраструктура аэропорта сразу увеличилась на 30%. Выросло количество ИТ-систем и их пользователей и выросла нагрузка на первую линию Service Desk.

Старая ITSM-система перестала справляться. Функционал системы не позволял быстро обрабатывать и закрывать заявки, собирать обратную связь от пользователей. Дорабатывать, сопровождать и лицензировать старую систему было слишком дорого. Поэтому аэропорт решил перенести ITSM-процессы на 1С:ITIL, который среди аналогов оказался оптимальным по стоимости внедрения и владения.  

Задачи проекта

С помощью новой системы планировалось:

• Сократить время обработки заявок и обеспечить проактивную поддержку.
• Снизить нагрузку на сотрудников Service Desk.

Масштабы проекта

В новой системе работают 6000 пользователей: сотрудники аэропорта, дочерних компаний, партнеров и арендаторов.

1С:ITIL интегрирован с 350 внутренними системами аэропорта: AD, системой безопасности, системами управления воздушным движением и хозяйственными службами. На линии техподдержки работает 600 сотрудников.

Результаты

• 7000 закрытых заявок в месяц
• в 1,5 раза выросла скорость обработки заявков.
• в 5 раз выросла обратная связь от пользователей.

Чтобы достигнуть результатов, переписали большую часть бизнес-процессов:

1. Создали новые рабочие группы и правила их назначения. Исполнитель выбирается в зависимости от терминала.

2. Настроили триггеры генерации инцидентов с назначением исполнителей.

3. Написали новые маршруты для инцидентов и запросов на обслуживание.

4. Добавили возможность закрывать несколько однотипных заявок одним кликом.

5. Настроили портал для пользователей, который позволяет в несколько кликов подавать заявку и одним кликом оценивать работу исполнителей.