Истории успеха
«Сетевая компания» организовала техническую поддержку 4000 пользователей, разработала каталог из 380 услуг и обеспечила контроль 20 подрядчиков. Все это – с помощью 1С:ITIL.
АО «Сетевая компания» – казанская электроснабжающая компания, входит в десятку самых крупных электросетевых компаний России. У компании 80 филиалов и более 380 подстанций в Республике Татарстан.
Без автоматизации ITSM-процессов управлять ИТ-инфраструктурой филиальной сети невозможно. Компании требовалось:
-
Обеспечить единый механизм оценки, планирования, реализации и поддержки ИТ-сервисов.
-
Создать единое окно поддержки для 4000 пользователей.
-
Обеспечить выполнение SLA и контроль за подрядчиками.
-
Оптимизировать ИТ-бюджет.
Как выбирали ITSM-решение
Компании нужно было решение, которое:
-
Соответствует ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000.
-
Можно поддерживать и развивать своими силами.
-
Было бы выгодным по соотношению «цена – качество».
Среди ITSM-систем оптимальным оказался 1С:ITIL. Решающим фактором в пользу решения стало то, что оно разработано и поддерживается в России – это упрощает работу пользователей с платформой, ее сопровождение и доработки.
Как организовали поддержку пользователей
Отказались от классической линии поддержки. Вместо нее – виртуальная: заявки распределяются автоматически по заранее настроенным маршрутам.
Для каждой группы пользователей – потребители ИТ-услуг, руководители, функциональные заказчики, подрядчики, – разработали свой рабочий интерфейс. Всего – 7 интерфейсов.
Завели трехуровневый каталог услуг: бизнес-услуга, категория услуг и обращение. Всего в каталоге более 380 услуг, для каждой – свой SLA.
Разработали отчет о состоянии сервисов. С помощью отчета пользователи могут следить, какие сервисы недоступны, по какой причине и на какой срок.
Как настроили учет ИТ-активов
Для каждого рабочего места, оборудования и ИТ-сервиса завели свой паспорт. В паспорте указаны характеристики, ответственный за актив и его размещение: здание, этаж и кабинет.
В планах – начать считать стоимость обслуживания рабочего места пользователя с учетом лицензий и ремонтов.
Как обеспечили контроль подрядчиков
Все 20 подрядных организаций перевели на 1C:ITIL. Это позволило контролировать подрядчиков, следить за выполнением SLA и рассчитывать финансовый результат по исполнению договоров.
Полную информацию о внедрении ПО 1С в отрасли информационных технологий Вы можете посмотреть на сайте 1С в справочнике внедренных решений.
Кроме того, Вы можете познакомиться с примерами внедрения линейки решений 1С:ITIL в отдельных компаниях с применением версий на сайте solutions.1c.ru или по ссылкам ниже:
1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ
1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ
1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП