Истории успеха

«Сетевая компания» организовала техническую поддержку 4000 пользователей, разработала каталог из 380 услуг и обеспечила контроль 20 подрядчиков. Все это – с помощью 1С:ITIL.

АО «Сетевая компания» – казанская электроснабжающая компания, входит в десятку самых крупных электросетевых компаний России. У компании 80 филиалов и более 380 подстанций в Республике Татарстан.

Без автоматизации ITSM-процессов управлять ИТ-инфраструктурой филиальной сети невозможно. Компании требовалось:

1. Обеспечить единый механизм оценки, планирования, реализации и поддержки ИТ-сервисов.

2. Создать единое окно поддержки для 4000 пользователей.

3. Обеспечить выполнение SLA и контроль за подрядчиками.

4. Оптимизировать ИТ-бюджет.

Как выбирали ITSM-решение

Компании нужно было решение, которое:

1. Соответствует ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000.

2. Можно поддерживать и развивать своими силами.  

3. Было бы выгодным по соотношению «цена – качество». 

Среди ITSM-систем оптимальным оказался 1С:ITIL. Решающим фактором в пользу решения стало то, что оно разработано и поддерживается в России – это упрощает работу пользователей с платформой, ее сопровождение и доработки.

Как организовали поддержку пользователей 

Отказались от классической линии поддержки. Вместо нее – виртуальная: заявки распределяются автоматически по заранее настроенным маршрутам. 

Для каждой группы пользователей – потребители ИТ-услуг, руководители, функциональные заказчики, подрядчики, – разработали свой рабочий интерфейс. Всего – 7 интерфейсов. 

Завели трехуровневый каталог услуг: бизнес-услуга, категория услуг и обращение. Всего в каталоге более 380 услуг, для каждой – свой SLA.

Разработали отчет о состоянии сервисов. С помощью отчета пользователи могут следить, какие сервисы недоступны, по какой причине и на какой срок. 

Как настроили учет ИТ-активов

Для каждого рабочего места, оборудования и ИТ-сервиса завели свой паспорт. В паспорте указаны характеристики, ответственный за актив и его размещение: здание, этаж и кабинет.

В планах – начать считать стоимость обслуживания рабочего места пользователя с учетом лицензий и ремонтов.

Как обеспечили контроль подрядчиков

Все 20 подрядных организаций перевели на 1C:ITIL. Это позволило контролировать подрядчиков, следить за выполнением SLA и рассчитывать финансовый результат по исполнению договоров.