Истории успеха
КБК «Черемушки» автоматизировал ИТ-службу с помощью 1С:ITIL. Благодаря поддержке со стороны ИТ производство выросло на 30%. Уровень сервиса составляет 90%. Обеспечена прозрачность загрузки ИТ-специалистов.
Кондитерский комбинат «Черемушки» – один из лидеров на российском рынке мучных кондитерских изделий. Компания насчитывает 12 000 кв. метров производственных площадей, где ежедневно изготавливается до 50 тонн продукции. Система дистрибуции охватывает все регионы РФ и страны ближнего и дальнего зарубежья. Комбинат поставляет продукцию во все федеральные и локальные торговые сети РФ.
Какие проблемы существовали в ИТ
1. Отсутствовала налаженная связь между пользователями и ИТ-подразделением. Сотрудники обращались за помощью по телефону, почте или при встречах в коридоре. Из-за отсутствия централизованного сбора обращений, часть заявок терялась, что вызывало недовольство пользователей.
2. В состав компании добавилась еще одна фабрика. Количество пользователей выросло на 30%, при этом тиражировать ИТ-сервисы на новое предприятие приходилось имеющимися силами. Нагрузка на ИТ-службу выросла в два раза, «текучка» съедала все ресурсы, поэтому не было возможности оперативно реагировать на заявки.
Какие задачи стояли перед ИТ-службой
ИТ-подразделению требовалось:
-
Объединить обращения со всех производственных площадок на одной платформе для распределения нагрузки по ИТ-персоналу.
-
Разделить обращения по услугам для оценки задач и квалификации сотрудников.
-
Собирать обратную связь от пользователей для повышения их лояльности.
-
Перейти к проактивному реагированию. Для этого нужно было анализировать проблемы, вести реестр активов с привязкой к событиям и внедрить базу данных по частым запросам.
-
Увеличить масштабируемость системы, чтобы без труда подключать новые производственные площадки.
Для решения этих задач решили использовать 1C:ITIL. Принять решение помогло соответствие ГОСТ Р/МЭК 20000 и современным стандартам управления ИТ-услугами.
Результаты автоматизации ИТ
-
Производство выросло на 30% благодаря обеспеченной поддержке бизнеса со стороны ИТ-службы.
-
Уровень сервиса вырос до 90%.
-
Обеспечена 100% регистрация обращений. По всем заявкам исполняется SLA.
-
ИТ-подразделение смогло обосновать для руководства загрузку своих специалистов.
Как достигли результатов: веб-портал для пользователей, учет рабочего времени, многомерные отчеты
Создали веб-портал, где пользователи оставляют заявки и дают обратную связь. Портал – единственный способ оставить обращение. Это помогло унифицировать сбор и обработку заявок. Теперь заявки не теряются и выполняются в срок. Пользователи довольны.
Внедрили учет времени для ИТ-персонала. Появилось понимание о загрузке сотрудников, трудоемкости отдельных задач и участков.
Оценивать эффективность поддержки помогают отчеты: о сроках исполнения, оценках пользователей, временных и количественных затратах по отделам и услугам.
ИТ-служба регулярно опрашивает пользователей и на основе их отзывов дорабатывает систему. Так появился отчет для руководителей, где можно просмотреть заявки подчиненных. Еще одна доработка: если пользователь неправильно выбрал направление или услугу, коллеги из поддержки могут отредактировать заявку
Следующий шаги: масштабирование ИТ-поддержки и запуск чат-ботов
В планах расширить использование 1С:ITIL в других подразделениях: кадровой и ремонтно-эксплуатационной службе. Планируется внедрение учета ИТ-активов.
Также в планах запустить чат-боты для решения простых задач на основе шаблонов.
Полную информацию о внедрении ПО 1С в отрасли информационных технологий Вы можете посмотреть на сайте 1С в справочнике внедренных решений.
Кроме того, Вы можете познакомиться с примерами внедрения линейки решений 1С:ITIL в отдельных компаниях с применением версий на сайте solutions.1c.ru или по ссылкам ниже:
1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ
1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ
1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП