Истории успеха

КБК «Черемушки» автоматизировал ИТ-службу с помощью 1С:ITIL. Благодаря поддержке со стороны ИТ производство выросло на 30%. Уровень сервиса составляет 90%. Обеспечена прозрачность загрузки ИТ-специалистов. 

Кондитерский комбинат «Черемушки» – один из лидеров на российском рынке мучных кондитерских изделий. Компания насчитывает 12 000 кв. метров производственных площадей, где  ежедневно изготавливается до 50 тонн продукции. Система дистрибуции охватывает все регионы РФ и страны ближнего и дальнего зарубежья. Комбинат поставляет продукцию во все федеральные и локальные торговые сети РФ.

Какие проблемы существовали в ИТ

1. Отсутствовала налаженная связь между пользователями и ИТ-подразделением. Сотрудники обращались за помощью по телефону, почте или при встречах в коридоре. Из-за отсутствия централизованного сбора обращений, часть заявок терялась, что вызывало недовольство пользователей.

2. В состав компании добавилась еще одна фабрика. Количество пользователей выросло на 30%, при этом тиражировать ИТ-сервисы на новое предприятие приходилось имеющимися силами. Нагрузка на ИТ-службу выросла в два раза, «текучка» съедала все ресурсы, поэтому не было возможности оперативно реагировать на заявки. 

Какие задачи стояли перед ИТ-службой

ИТ-подразделению требовалось:

1. Объединить обращения со всех производственных площадок на одной платформе для распределения нагрузки по ИТ-персоналу.

2. Разделить обращения по услугам для оценки задач и квалификации сотрудников.

3. Собирать обратную связь от пользователей для повышения их лояльности.

4. Перейти к проактивному реагированию. Для этого нужно было анализировать проблемы, вести реестр активов с привязкой к событиям и внедрить базу данных по частым запросам. 

5. Увеличить масштабируемость системы, чтобы без труда подключать новые производственные площадки. 

Для решения этих задач решили использовать 1C:ITIL. Принять решение помогло соответствие ГОСТ Р/МЭК 20000 и современным стандартам управления ИТ-услугами. 

Результаты автоматизации ИТ

• Производство выросло на 30% благодаря обеспеченной поддержке бизнеса со стороны ИТ-службы. 

• Уровень сервиса вырос до 90%.

• Обеспечена 100% регистрация обращений. По всем заявкам исполняется SLA. 

• ИТ-подразделение смогло обосновать для руководства загрузку своих специалистов. 

Как достигли результатов: веб-портал для пользователей, учет рабочего времени, многомерные отчеты

Создали веб-портал, где пользователи оставляют заявки и дают обратную связь. Портал – единственный способ оставить обращение. Это помогло унифицировать сбор и обработку заявок. Теперь заявки не теряются и выполняются в срок. Пользователи довольны.

Внедрили учет времени для ИТ-персонала. Появилось понимание о загрузке сотрудников, трудоемкости отдельных задач и участков.  

Оценивать эффективность поддержки помогают отчеты: о сроках исполнения, оценках пользователей, временных и количественных затратах по отделам и услугам. 

ИТ-служба регулярно опрашивает пользователей и на основе их отзывов дорабатывает систему. Так появился отчет для руководителей, где можно просмотреть заявки подчиненных.  Еще одна доработка: если пользователь неправильно выбрал направление или услугу, коллеги из поддержки могут отредактировать заявку

Следующий шаги: масштабирование ИТ-поддержки и запуск чат-ботов

В планах расширить использование 1С:ITIL в других подразделениях: кадровой и ремонтно-эксплуатационной службе. Планируется внедрение учета ИТ-активов. 

Также в планах запустить чат-боты для решения простых задач на основе шаблонов.