Истории успеха

Калужский электромеханический завод (КЭМЗ) входит в состав концерна «Автоматика». Завод производит телекоммуникационное и серверное оборудование, рабочие станции, системы обеспечения безопасности, интеллектуальные мехатронные системы, IoT и системы класса умный/безопасный город.

Предпосылки и задачи проекта 

У завода не было единой базы ИТ-активов, из-за чего нельзя было отследить перемещение оборудования внутри и между подразделениями. Задачи по обслуживанию ПК, ЛВС и ПО часто дублировались.

Заявки от пользователей оформлялись и согласовывались в бумажном виде, не были привязаны к оборудованию и часто терялись. Проанализировать обращения было невозможно.

КЭМЗ хотел упорядочить работу с оборудованием и заявками сотрудниками. Для этого нужно было:

• Создать единую базу оборудования, пользователей и услуг. 

• Создать единую точку для всех обращений. Настроить электронное согласование обращений и обеспечить контроль их исполнения.

• Автоматизировать формирование отчетов.

Для автоматизации решили использовать «1С:ITIL», потому что все системы завода работают на «1С».

Первый этап проекта: создали единую базу активов и заявок

На первом этапе внедрили Service Desk, разработали SLA, что позволило управлять приоритетами выполнения заявок. Для каждой заявки настроили маршрут выполнения.

Создали единую базу активов. Теперь все заявки пользователей привязаны к услугам и активам.

Второй этап: запустили личный кабинет пользователя

Когда количество пользователей превысило 700 человек, Service Desk перестал справляться.

Тогда внедрили личный кабинет пользователя. В нем сотрудники могут сами создать заявку, выбрать услугу, увидеть ответственных и проконтролировать выполнение.

Третий этап: внедрили искусственный интеллект

Со временем количество предоставляемых услуг выросло до 70. Пользователям стало сложно выбирать услугу при оформлении заявки.  

Чтобы упростить классификацию обращений, внедрили искусственный интеллект. На момент внедрения ИИ в системе накопилось 30 000 строк обращений. ИИ обработал все обращения и распределил их по услугам за пять минут.

Сейчас обработка обращений выглядит следующим образом. Пользователь задает тему заявки. ИИ анализирует тему и выбирает нужную услугу, используя базу знаний. Затем формирует инцидент и назначает ответственного. В результате заявка формируется в три клика.