Истории успеха

13 Июля 2012
Информационно-техническая компания управляет заявками клиентов в режиме 7*12

itk_logo.png
ООО «Информационно-техническая компания» занимается оказанием услуг по ИТ-аутсорсингу в г. Челябинске. На сегодняшний день компания обслуживает около 80 юридических лиц, это более 2000 пользователей.

Ранее для управления заявками клиентов и собственных сотрудников компания использовала систему заявок собственной разработки на базе электронной почты, которая не позволяла производить эскалацию обращений между различными группами поддержки, формировать необходимую отчетность, контролировать сроки исполнения заявок. Отсутствовала база знаний.

Для повышения эффективности деятельности компании, руководство приняло решение автоматизировать процессы управления IT-сервисами с помощью программного продукта «1С:ITIL. Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ».

В качестве партнера по внедрению была выбрана компания ВЦ СофтСервис, имеющая большой опыт в автоматизации процессов управления IT-сервисами.

Задачами проекта были:

  • сокращение времени реагирования на обращения пользователей;
  • оперативное информирование пользователей и руководителей о ходе исполнения заявок;
  • получение возможности формирования отчетности;
  • осуществление эффективной эскалации обращений;
  • создание единой точки контакта для пользователей в виде службы ServiceDesk, формирование структурированной базы знаний по решаемым вопросам;
  • улучшение качества оказания услуг клиенту в целом.

В ходе проекта были выполнены следующие работы:

  • анализ существующих процессов;
  • разработка процессной документации по их организации и по внедрению будущей системы;
  • обучение ключевых пользователей;
  • настройка процессов в целевой системе.

Автоматизированы участки:

  • управление инцидентами; 
  • выполнение запросов; 
  • управление событиями; 
  • управление каталогом услуг; 
  • управление финансами; 
  • управление качеством услуг.

Для эффективного мониторинга ИТ-систем, была реализована интеграция Active Directory с системой мониторинга MS SCOM и другими системами технического мониторинга.

В результате проекта:

  • создан отдел технической поддержки, который работает в режиме 7*12 ежедневно;
  • в 2 раза выросла скорость реакции на обращения;
  • появилась возможность эффективно распределять ответственность за поступающие заявки между специалистами 1-й и 2-й линии;
  • создана 2-х-уровневая система контроля за качеством услуг;
  • в несколько раз сократилась трудоемкость по подготовки отчетности;
  • появилась возможность анализировать, по каким сервисам происходит наибольшее число обращений;
  • появилась возможность анализировать загрузку специалистов по дням недели и в течение рабочего дня;
  • руководство получает информацию по загрузке специалистов в течении 1-2 минут;
  • появилась возможность анализировать поступающие обращения, формировать отчеты по трудоемкости и стоимости работ для клиентов и руководителя компании.

В ходе проекта автоматизировано 14 рабочих мест. С системой работают всего около 30 пользователей. 


Полную информацию о внедрении ПО 1С в отрасли информационных технологий Вы можете посмотреть на сайте 1С в справочнике внедренных решений.

Кроме того, Вы можете познакомиться с примерами внедрения линейки решений 1С:ITIL в отдельных компаниях с применением версий на сайте solutions.1c.ru или по ссылкам ниже:

1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ

1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ

1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП

Вернуться к Истории успеха