Авторизация
Скачать обновления

Решение «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» помогает эффективно и при этом с минимальными затратами управлять работой службы технической поддержки, организовать управление обращениями клиентов, сформировать каталог сервисов и соглашений об уровне сервиса, вести учет оборудования и программного обеспечения.

Функциональные возможности решения «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ»

Управление каталогом и уровнем услуг

Программа позволяет вести каталог услуг, отображать структуру и тип услуги в графическом виде. Подсистема управления качеством услуг позволяет создавать соглашения о качестве обслуживания (SLA), контролировать качество предоставляемых клиенту услуг, уровень доступности услуги. Подсистема позволяет формировать пакеты услуг для более удобной работы с запросами клиентов.

Ключевые конкурентные преимущества решения:

Управление конфигурациями и активами

База данных управления конфигурациями (Configuration Management Database – CMDB) – база данных, используемая для хранения Записей о конфигурациях в течение всего их жизненного цикла.

Подсистема Управление конфигурациями и активами услуги предназначена для ведения CMDB и учета в организации материальных и нематериальных ресурсов, необходимых для предоставления услуг.

Подсистема позволяет эффективно распоряжаться имеющимися активами услуги, вести количественный и суммовой учет активов, учет в разрезе серийных номеров и штрих – кодов. Данная подсистема обеспечивает автоматизированную поддержку процессов управления ИТ-ресурсами на всем их жизненном цикле.

Ключевые конкурентные преимущества решения:

Процесс выполнения запросов

Запрос на обслуживание (Service Request) — запрос от пользователя на предоставление информации или совета, на «Стандартное изменение» или на «Доступ к ИТ-услуге».

Программа предоставляет пользователю удобный интерфейс для заказа стандартных услуг, например: подключение к интернету и корпоративной информационной системе, заявка на покупку нового компьютера.

Ключевые конкурентные преимущества решения:

Управление инцидентами

Инцидент (Incident) — незапланированное прерывание предоставления ИТ-услуги или уменьшение качества ИТ-услуги.

Подсистема управления инцидентами позволяет управлять записями об инцидентах на всех этапах жизненного цикла, создавать на основании инцидентов запросы на изменения и проблемы, формировать необходимую отчётность, анализировать и хранить историю инцидентов обеспечивая удобный интерфейс для различных групп специалистов.

Подсистема позволяет назначать исполнителей в соответствии с заранее настроенным маршрутом или в зависимости от входных данных, например вида услуги или оборудования, времени суток, ключевой фразе в описании инцидента.

Ключевые конкурентные преимущества решения:

Управление изменениями

Изменение (Change) — добавление, модификация или удаление чего-нибудь, что имеет влияние на ИТ-услуги.

Программа позволяет автоматизировать контроль управления изменениями в ИТ-инфраструктуре с целью минимизации возможного риска при проведении изменений, помогая поддерживать устойчивое функционирование ИТ систем и необходимое качество предоставляемых услуг.

Ключевые конкурентные преимущества решения:

Управление проблемами

Проблема (Problem) — неизвестная причина одного или более Инцидентов.

Во время создания записи о Проблеме причина инцидента (инцидентов) обычно неизвестна и подсистема помогает менеджеру по управлению проблемами осуществлять исследование и поиск возможных причин. Обходной путь (Workaround) — снижение или устранение Влияния Инцидентов или Проблем, для которых еще невозможно их полное разрешение.

Подсистема содержит базу данных Известных ошибок (Known Error) — это Проблемы, у которых документированы их Корневые причины и Обходной путь.

Программа позволяет специалистам вести проактивную работу по выявлению и устранению слабых мест в инфраструктуре, повышению качества услуг, снижению числа отказов.

Ключевые конкурентные преимущества решения:

Управление релизами

Релиз (Release) — совокупность аппаратных средств, программного обеспечения, документации, процессов или других компонент, требуемых для внедрения одного или более утвержденных Изменений в ИТ-услугах.

Программа позволяет контролировать ход развертывания в промышленную среду релизов, осуществлять управление ходом проектов внедрения новых программно-аппаратных комплексов и услуг.

Ключевые конкурентные преимущества решения:

Управление событиями

Событие (Event) — изменение состояния, которое имеет значение для управления Конфигурационной единицей или ИТ-услуги.

Подсистема позволяет получать события от систем автоматизированного мониторинга, регистрировать пропущенные звонки. Триггеры событий позволяют назначить действие, которое необходимо предпринять в зависимости от заданных условий. Например, требуется сформировать задание специалисту, если был звонок от VIP-клиента или выдать задание системному администратору в случае аварийной остановки службы на сервере.

Ключевые конкурентные преимущества решения:

Service Desk

Подсистема служит для обеспечения поддержки пользователей, быстрого и удобного поиска необходимых документов, запросов на обслуживание, инцидентов, проблем, запросов на изменение, релизов, задач.

Удобный интерфейс позволяет различным группам специалистов быстро получать информацию для принятия решений и выполнения ежедневных работ, необходимых для нормальной эксплуатации систем в соответствии с требуемым уровнем услуг.

Ключевые конкурентные преимущества решения: