Служба ServiceDesk

Service Desk (Диспетчерская служба) представляет собой единственную точку контакта между поставщиком услуг и пользователями.

Первичная цель Диспетчерской службы SD состоит в том, чтобы как можно быстрее восстановить предоставление «нормальной услуги» пользователям.

Диспетчерская служба может быть различного типа в зависимости от миссии:

• Центр обработки звонков (Call Centre) — организация или бизнес-подразделение, которое обрабатывает большое количество входящих и исходящих телефонных звонков.
• Хелп Деск (Help Desk) — точка контакта для Пользователей, чтобы регистрировать Инциденты. Хелп Деск обычно ориентирован более технически, чем Диспетчерская служба SD и не обеспечивает единственную точку контакта для всех взаимодействий.
• Диспетчерская служба SD (Service Desk) — единая точка контакта между Поставщиком услуг и Пользователями.

Функции подсистемы Service Desk

• Регистрация обращений от пользователя.
• Регистрация обращений, поступивших через сайт, по электронной почте.
• Настройка бизнес-процесса обработки обращения пользователя.
• Учет трудозатрат исполнителей на обработку обращения.
• Автоматический контроль за сроком выполнения заявки.
• Выполнение сложных бизнес-правил обработки поступающих обращений. Например, автоматический выбор исполнителя или передача руководителю для согласования.
• Обратная связь от пользователя, получение оценки и перенаправление обращения в зависимости от его ответа. Например, если пользователь не подтвердил выполнение завки, она может быть возвращена в работу
• Уведомления пользователя. Пользователь может получать уведомления об изменениях, внесенных в задачу другими участниками.
• Удобный список заявок. В системе есть настроенные списки задач. Кроме возможности быстрого отбора каждый из них имеетгибкий фильтр, который позволяет отфильтровать список задач по различным критериям, вывести поля задачи в списке.
• База знаний. Встроенная база знаний позволяет накапливать информацию об инцидентах и решать большее число обращений на первой линии Service Desk
• Дополнительные свойства обращения пользователя.Вы можете добавлять любые поля и реквизиты в карточке регистрации обращения, который не предусмотрен системой. Вы можете тут же формировать по ним отчеты.

Особенности версий «1C:ITIL»

• В версии «ПРОФ»/«КОРП», в отличие от версии «СТАНДАРТ», является разделение обращений пользователей по видам процессов.
• В редакции «Стандарт» все обращения регистрируются как объект «задачи», оператор может отправить ее по одному из заранее составленных маршрутов. Маршрут определяет шаги в бизнес-процессе обработки обращения. Администратор системы может создавать новые маршруты для каждого типа задачи. Например, маршрут задачи для обработки поступающих инцидентов можно назвать «инцидент» или сделать несколько вариантов «Ошибка в программе», «Сбой в работе компьютера или печатного устройства», «Отказ сети». Можно создать маршруты задач для обработки запросов на обслуживание, запросов на изменение, релизов и назвать их соответствующим образом- «Запрос на подключение нового рабочего места», «Консультация пользователя», «Доработка программы», «Проект» Для каждого этапа маршрута Вы можете назначить ответственного персонально или группу сотрудников. При этом можно поменять тип задачи , например, если после диагностики, инженер понял, что причина затруднений не «Сбой в работе компьютера» а «Отказ сети» и переквалифицировал задачу.
• Такая схема проще и подходит для компаний на уровне процессной зрелости уровня 2 согласно модели Process Maturity Framework for Service Management (PMF). Например для внутренней ИТ-службы компании, в которой бюджет никак не связан с обязательствами, закрепленными в SLA.
• В профессиональной версии и версии «КОРП» в момент регистрации обращения на этапе классификации оператору необходимо выбрать один из типов процессов, по которому будет обрабатываться обращение, и изменить его в дальнейшем нельзя. Дело в том, что компании, использующие в своей деятельности сервисный подход, отвечают по своим обязательствам, указанным в SLA и для того, чтобы гарантировать Заказчику срок и для того, чтобы гарантировать качество выполняемых работ вынуждены более строго контролировать внутренние процессы.
• В версии «ПРОФ»/«КОРП» каждое обращение относится к одному из типов документов «Инцидент», «Запрос на обслуживание», «Запрос на изменение». Кроме этого, отдельными сущностями являются «Проблема», «Релиз».
• В версии «КОРП» запросы на подключение/отключение услуг выделены в отдельную подсистему. В каждом из процессов можно так же создать нужные модели «Запрос на подключение нового пользователя», «Организация нового рабочего места», «Отказ сети», «Консультация» и т.д. Маршрут процесса определяет оптимальные шаги по обработке обращения.
• В версии «ПРОФ» вы можете создавать бизнес-правила любой сложности и контролировать сроки каждого этапа процесса, например:
  • Автоматически передавать обращение специалисту, ответственному за данную услугу.
  • В случае задержки в обработке заявки на выезд более часа сообщить руководителю.
  • Если в письме встречаются слова «серийный номер», определить находится ли аппарат на поддержке, если да, то передать обращение в сервисную группу для немедленного исполнения, если нет, то в отдел оформления заказов.
• Важным преимуществом версий ПРОФ и КОРП является возможность расширения функциональности и сложности бизнес-правил без изменения конфигурации системы на языке программирования «1С» без остановки работы приложения (без перерывов в работе служб!).
• Огромное число специалистов, наличие системы подготовки и переподготовки персонала значительно снижает стоимость владения и сопровождения продукта. В версии «ПРОФ»/«КОРП» помимо календаря обслуживания есть календарь предоставления услуги. Требования в часы пик и обычные часы к срокам обработки обращений или времени устранения сбоев могут отличаться значительно. Возможность измерять качество услуг в соответствии с требованиями, заложенными в SLA быстро и с максимальной точностью на основе имеющихся данных — важнейшая задача для современной ИТ-компании или службы, использующей подход ITSM.